Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Este contrato é um anexo ao contrato do usuário. Ele define os valores-alvo quantitativos e qualitativos do nível de serviço Serverpace, bem como as garantias financeiras para sua conformidade.
Disponibilidade de rede
Indisponibilidade
É o período em que as máquinas virtuais alugadas não estão disponíveis para o clipela rede.
O tempo de inatividade
É a duração total do tempo de inatividade por um período (1 mês), com exceção do tempo de inatividade causado por:
- realizar trabalhos de manutenção programados no horário programado;
- canais de comunicação e desligamento de equipamentos em uma área fora ITGLOBAL.COM NL jurisdição/controle;
- cliaplicativos ou componentes do ent, que não são controlados ou não administrados por ITGLOBAL.COM NL, e se tornaram uma causa de falha do Serviço;
- ações danosas do Client, seus funcionários, parceiros, clientes, etc., que levaram a um impacto negativo nos componentes do Serviço (spam, falsificação, violação das regras de uso do Serviço, etc.);
- outros eventos não controlados classificados como força maior.
Uptime
É o momento em que o serviço deve funcionar normalmente. Serverspace tempo de atividade = 24×7.
Disponibilidade %
É a proporção entre o tempo em que o serviço estava disponível e o tempo de atividade.
% de disponibilidade = 100%*(tempo de atividade-tempo de inatividade)/tempo de atividade
Por exemplo, se o tempo de inatividade em novembro for de 1 hora, então
% de disponibilidade = 100%*(60*24*30-1*60)/60*24*30 = 99,86 (1)
Desempenho do sistema de armazenamento de dados
IOPS (Operações de entrada/saída por segundo)
É o número de operações de entrada e saída realizadas pelo sistema de armazenamento de dados (DSS) por segundo.
Latência
É atraso - o tempo máximo de resposta do subsistema de disco durante as operações de entrada/saída.
0.1 IOPS por 1 GB SATA
para blocos de leitura/gravação de 32 kilobytes.
Nota: se o número garantido de IOPS exceder, um desvio do valor alvo da Latência paramé permitido. Esta situação não é considerada uma violação do SLA.
Suporte técnico
Solicitação de usuário
É um pedido do Serverspace cliao serviço de apoio técnico através do sistema de registo e processamento de pedidos, integrado no cliconta do ente.
Pedido padrão
É uma solicitação do usuário que pode ser facilmente resolvida pelos funcionários do suporte técnico de primeira linha (ServiceDesk) do Serverspace serviço usando as soluções listadas nas instruções de serviço. Não requer a ajuda da 2ª e 3ª linhas de apoio. Não está associado à indisponibilidade ou falha significativa da qualidade do serviço.
Solicitação não padrão
É uma solicitação do usuário, que não possui a solução listada nas instruções padrão do ServiceDesk ou requer a ajuda da 2ª e 3ª linhas de suporte. Não está associado à indisponibilidade ou falha significativa da qualidade do serviço.
Incidente
É uma solicitação do usuário relacionada à indisponibilidade ou falha significativa da qualidade do serviço. Os incidentes têm a prioridade mais alta no processamento de solicitações.
Tempo de resposta ao pedido
É um atraso aceitável entre o registo do pedido e o início do seu processamento (definição do tipo de pedido, início do processamento/transferência do pedido para o 2º ou 3º nível de suporte).
Modos de processamento de solicitação do usuário
Tempo de resposta à solicitação do usuário
Verificação de manutenção
Manutenção windows
Garantias financeiras
No caso do SLA violação quando Serverspace não fornecer uma porcentagem garantida de disponibilidade da máquina virtual de acordo com o contrato, clisão fornecidos com compensação monetária. Por favor, veja a tabela a seguir: