Service Level Agreement (SLA)
Deze overeenkomst is een bijlage bij de gebruikersovereenkomst. Het definieert de kwantitatieve en kwalitatieve streefwaarden voor het serviceniveau van Serverpace, evenals financiële garanties voor de naleving ervan.
Netwerkbeschikbaarheid
Onbeschikbaarheid
Dit is de periode waarin gehuurde virtuele machines niet via het netwerk beschikbaar zijn voor de klant.
Uitvaltijd
Het is de totale duur van de downtime voor een periode (1 maand), met uitzondering van downtime veroorzaakt door:
- het uitvoeren van geplande onderhoudswerkzaamheden op het geplande tijdstip;
- een uitschakeling van communicatiekanalen en apparatuur in een gebied daarbuiten ITGLOBAL.COM NL jurisdictie/controle;
- applicaties of componenten van de klant, die niet door ons worden beheerd of beheerd ITGLOBAL.COM NL, en een oorzaak zijn geworden van een Servicestoring;
- schadelijke handelingen van de Klant, diens werknemers, partners, klanten, etc., die een negatieve impact hebben op de onderdelen van de Dienst (spam, spoofing, schending van de regels voor het gebruik van de Dienst, etc.);
- andere ongecontroleerde gebeurtenissen die als overmacht worden geclassificeerd.
Uptime
Het is het moment waarop de dienst normaal moet functioneren. Serverspace uptime = 24×7.
Beschikbaarheid %
Het is de verhouding tussen de tijd waarin de service beschikbaar was en de uptime.
beschikbaarheid % = 100%*(Uptime-Downtime)/Uptime
Als de downtime in november bijvoorbeeld 1 uur bedraagt, dan
beschikbaarheid % = 100%*(60*24*30-1*60)/60*24*30 = 99,86 (1)
Prestaties van het gegevensopslagsysteem
IOPS (invoer-/uitvoerbewerkingen per seconde)
Het is het aantal invoer-uitvoerbewerkingen dat per seconde door het gegevensopslagsysteem (DSS) wordt uitgevoerd.
Wachttijd
Het is vertraging: de maximale responstijd van het schijfsubsysteem tijdens invoer-/uitvoerbewerkingen.
0.1 IOPS per 1 GB SATA
voor lees-/schrijfblokken van 32 kilobytes.
Let op: als het gegarandeerde aantal IOPS overschrijdt, is een afwijking van de doelwaarde van de Latency-parameter toegestaan. Deze situatie wordt niet beschouwd als een schending van de SLA.
Technisch support
Gebruikersverzoek
Het is een verzoek van de Serverspace De klant wordt doorgestuurd naar de technische ondersteuningsdienst met behulp van het aanvraagregistratie- en verwerkingssysteem, dat geïntegreerd is in de account van de klant.
Standaard verzoek
Het is een gebruikersverzoek dat eenvoudig kan worden opgelost door de medewerkers van de eerstelijns technische ondersteuning (ServiceDesk) van de Serverspace onderhoud met behulp van de oplossingen die in de service-instructies worden vermeld. Er is geen hulp nodig van de 2e en 3e ondersteuningslijn. Het houdt geen verband met de onbeschikbaarheid of het aanzienlijk falen van de servicekwaliteit.
Niet-standaard verzoek
Het is een gebruikersverzoek waarvoor niet de oplossing is vermeld in de standaard ServiceDesk-instructies of waarvoor de hulp van de 2e en 3e supportlijn nodig is. Het houdt geen verband met de onbeschikbaarheid of het aanzienlijk falen van de servicekwaliteit.
Incident
Het is een gebruikersverzoek met betrekking tot de onbeschikbaarheid of aanzienlijke uitval van de servicekwaliteit. Incidenten hebben de hoogste prioriteit bij het verwerken van verzoeken.
Reactietijd op het verzoek
Er is een aanvaardbare vertraging tussen de registratie van het verzoek en het begin van de verwerking ervan (het definiëren van het verzoektype, het begin van de verwerking / het overbrengen van het verzoek naar het 2e of 3e ondersteuningsniveau).
Verwerkingsmodi voor gebruikersverzoeken
Reactietijd op het gebruikersverzoek
Onderhoudscontrole
Onderhoudsvensters
Financiële garanties
Bij de SLA overtreding wanneer Serverspace niet in staat is om een gegarandeerd % van de beschikbaarheid van virtuele machines te bieden volgens de overeenkomst, krijgen klanten een financiële compensatie. Zie de volgende tabel: