Accord de niveau de service (SLA)
Cet accord est une annexe à l'accord d'utilisation. Il définit les valeurs cibles quantitatives et qualitatives du niveau de service de Serverpace, ainsi que les garanties financières de leur conformité.
Disponibilité du réseau
Indisponibilité
C'est la période pendant laquelle les machines virtuelles louées ne sont pas disponibles pour le client sur le réseau.
Temps d'arrêt
C'est la durée totale d'indisponibilité pour une période (1 mois), à l'exception des indisponibilités causées par :
- effectuer les travaux d'entretien programmés à l'heure prévue ;
- un arrêt des voies de communication et des équipements dans une zone hors ITGLOBAL.COM NL compétence/contrôle ;
- cliapplications ou composants de l'ent, qui ne sont pas contrôlés ou administrés par ITGLOBAL.COM NL, et sont devenus la cause d'une défaillance du Service ;
- actions préjudiciables de la Client, ses employés, partenaires, clients, etc., qui ont entraîné un impact négatif sur les composants du Service (spam, usurpation d'identité, violation des règles d'utilisation du Service, etc.) ;
- autres événements incontrôlés qualifiés de force majeure.
Uptime
C'est le moment où le service doit fonctionner normalement. Serverspace disponibilité = 24 × 7.
Disponibilité %
C'est le rapport entre le temps pendant lequel le service était disponible et la disponibilité.
% de disponibilité = 100 %*(Temps de disponibilité-Temps d'indisponibilité)/Temps de disponibilité
Par exemple, si le temps d'arrêt en novembre est d'une heure, alors
disponibilité % = 100%*(60*24*30-1*60)/60*24*30 = 99,86 (1)
Performances du système de stockage de données
IOPS (opérations d'entrée/sortie par seconde)
C'est le nombre d'opérations d'entrée-sortie effectuées par le système de stockage de données (DSS) par seconde.
Latence
C'est le retard - le temps de réponse maximal du sous-système de disque pendant les opérations d'entrée/sortie.
0.1 IOPS par 1 Go SATA
pour des blocs de lecture/écriture de 32 kilo-octets.
Remarque : si le nombre d'IOPS garanti dépasse, un écart par rapport à la valeur cible de la latence parameter est autorisé. Cette situation n'est pas considérée comme une violation de la SLA.
Support technique
Demande de l'utilisateur
C'est une demande du Serverspace client au service d'assistance technique à l'aide du système d'enregistrement et de traitement des demandes, qui est intégré dans le clicompte de l'ent.
Demande standard
Il s'agit d'une demande d'utilisateur qui peut être facilement résolue par les employés du support technique de première ligne (ServiceDesk) du Serverspace service en utilisant les solutions répertoriées dans les instructions de service. Il ne nécessite pas l'aide des 2e et 3e lignes de soutien. Elle n'est pas associée à l'indisponibilité ou à une défaillance significative de la qualité du service.
Demande non standard
Il s'agit d'une demande d'utilisateur, qui n'a pas la solution répertoriée dans les instructions standard de ServiceDesk ou nécessite l'aide des 2e et 3e lignes de support. Elle n'est pas associée à l'indisponibilité ou à une défaillance significative de la qualité du service.
Incident
Il s'agit d'une demande de l'utilisateur liée à l'indisponibilité ou à une défaillance significative de la qualité du service. Les incidents ont la priorité la plus élevée dans le traitement des demandes.
Délai de réponse à la demande
C'est un délai acceptable entre l'enregistrement de la demande et le début de son traitement (définition du type de demande, début de traitement / transfert de la demande vers le 2ème ou 3ème niveau de support).
Modes de traitement des demandes des utilisateurs
Temps de réponse à la demande de l'utilisateur
Contrôle d'entretien
Entretien windows
Garanties financières
Dans le cas de la SLA violation lorsque Serverspace ne parvient pas à fournir un % garanti de disponibilité de la machine virtuelle conformément à l'accord, clients reçoivent une compensation monétaire. Veuillez consulter le tableau suivant :