Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Este acuerdo es un anexo del acuerdo de usuario. Define los valores objetivo cuantitativos y cualitativos del nivel de servicio de Serverspace, así como las garantías financieras para su cumplimiento.
Disponibilidad de la red
Indisponibilidad
Es el período en el que las máquinas virtuales alquiladas no están disponibles para el clia través de la red.
El tiempo de inactividad
Es la duración total del tiempo de inactividad durante un período (1 mes), con la excepción del tiempo de inactividad causado por:
- llevar a cabo el trabajo de mantenimiento programado a la hora programada;
- un apagado de los canales de comunicación y del equipo en un área fuera de ITGLOBAL.COM NL jurisdicción/control;
- cliaplicaciones o componentes del cliente, que no están controlados o administrados por ITGLOBAL.COM NL, y se han convertido en la causa de una falla del Servicio;
- acciones dañinas de los Client, sus empleados, socios, clientes, etc., que han provocado un impacto negativo en los componentes del Servicio (spam, suplantación de identidad, violación de las reglas para usar el Servicio, etc.);
- otros eventos no controlados clasificados como fuerza mayor.
Uptime
Es el momento en que el servicio debe funcionar con normalidad. Serverspace tiempo de actividad = 24 × 7.
Disponibilidad %
Es la relación entre el tiempo en que el servicio estuvo disponible y el tiempo de actividad.
% de disponibilidad = 100 %*(tiempo de actividad-tiempo de inactividad)/tiempo de actividad
Por ejemplo, si el tiempo de inactividad en noviembre es de 1 hora, entonces
disponibilidad % = 100%*(60*24*30-1*60)/60*24*30 = 99,86 (1)
Rendimiento del sistema de almacenamiento de datos
IOPS (operaciones de entrada/salida por segundo)
Es el número de operaciones de entrada y salida realizadas por el sistema de almacenamiento de datos (DSS) por segundo.
Estado latente
Su retraso: el tiempo de respuesta máximo del subsistema de disco durante las operaciones de entrada/salida.
0.1 IOPS por 1 GB SATA
para bloques de lectura/escritura de 32 kilobytes.
Nota: si el número garantizado de IOPS excede, una desviación del valor objetivo de Latencia paramSe permite el éter. Esta situación no se considera una violación de la SLA.
Soporte técnico
Solicitud del usuario
Es un pedido del Serverspace clial servicio de soporte técnico a través del sistema de registro y tramitación de solicitudes, integrado en el clicuenta del ent.
Solicitud estándar
Es una solicitud de usuario que puede ser resuelta fácilmente por los empleados de soporte técnico de primera línea (ServiceDesk) del Serverspace servicio utilizando las soluciones enumeradas en las instrucciones de servicio. No requiere la ayuda de las líneas de soporte 2 y 3. No está asociado con la indisponibilidad o falla significativa de la calidad del servicio.
Solicitud no estándar
Es una solicitud de usuario, que no tiene la solución listada en las instrucciones estándar de ServiceDesk o requiere la ayuda de las líneas de soporte 2 y 3. No está asociado con la indisponibilidad o falla significativa de la calidad del servicio.
Incidente
Es una solicitud del usuario relacionada con la indisponibilidad o falla significativa en la calidad del servicio. Los incidentes tienen la máxima prioridad en el procesamiento de solicitudes.
Tiempo de respuesta a la solicitud
Es un retraso aceptable entre el registro de la solicitud y el inicio de su procesamiento (definir el tipo de solicitud, el inicio del procesamiento / transferir la solicitud al 2º o 3er nivel de soporte).
Modos de procesamiento de solicitudes de usuario
Tiempo de respuesta a la solicitud del usuario
Comprobación de mantenimiento
Mantenimiento windows
Garantías financieras
En el caso de la SLA violación cuando Serverspace no proporciona un porcentaje garantizado de disponibilidad de la máquina virtual de acuerdo con el acuerdo, cliLos participantes reciben una compensación monetaria. Consulte la siguiente tabla: