Service-Level-Agreement (SLA)

Nichtverfügbarkeit

Dies ist der Zeitraum, in dem gemietete virtuelle Maschinen nicht verfügbar sind cliüber das Netzwerk übertragen.

Ausfallzeit

Dabei handelt es sich um die Gesamtdauer der Ausfallzeit für einen Zeitraum (1 Monat), mit Ausnahme der Ausfallzeit, die verursacht wurde durch:

• Durchführung geplanter Wartungsarbeiten zum geplanten Zeitpunkt;
• eine Abschaltung von Kommunikationskanälen und Geräten in einem Bereich außerhalb ITGLOBAL.COM NL Gerichtsbarkeit/Kontrolle;
• cliAnwendungen oder Komponenten des Unternehmens, die nicht von ihm kontrolliert oder verwaltet werden ITGLOBAL.COM NLund zur Ursache eines Dienstausfalls geworden sind;
• schädliche Handlungen der Client, seine Mitarbeiter, Partner, Kunden usw., die zu einer negativen Auswirkung auf die Komponenten des Dienstes geführt haben (spam, Spoofing, Verstoß gegen die Regeln für die Nutzung des Dienstes usw.);
• andere unkontrollierte Ereignisse, die als höhere Gewalt eingestuft werden.

Betriebszeit

Es ist die Zeit, in der der Dienst normal funktionieren muss. Serverspace Betriebszeit = 24×7.

Verfügbarkeit %

Dabei handelt es sich um das Verhältnis zwischen der Zeit, in der der Dienst verfügbar war, und der Betriebszeit.

Verfügbarkeit % = 100 %*(Betriebszeit-Ausfallzeit)/Betriebszeit
Wenn die Ausfallzeit im November beispielsweise 1 Stunde beträgt, dann
Verfügbarkeit % = 100 %*(60*24*30-1*60)/60*24*30 = 99,86 (1)

IOPS (Eingabe-/Ausgabeoperationen pro Sekunde)

Dabei handelt es sich um die Anzahl der Eingabe-Ausgabe-Vorgänge, die das Datenspeichersystem (DSS) pro Sekunde ausführt.

Latency

Es handelt sich um eine Verzögerung – die maximale Reaktionszeit des Festplattensubsystems bei Ein-/Ausgabevorgängen.

Benutzeranfrage

Es ist eine Bitte der Serverspace cliDer Zugang zum technischen Support erfolgt über das in das integrierte System zur Registrierung und Bearbeitung von Anfragen clients Konto.

Standardanfrage

Es handelt sich um eine Benutzeranfrage, die von den Mitarbeitern des technischen First-Line-Supports (ServiceDesk) des einfach gelöst werden kann Serverspace Führen Sie den Service mithilfe der in der Serviceanleitung aufgeführten Lösungen durch. Die Hilfe der 2. und 3. Support-Linie ist nicht erforderlich. Sie ist nicht mit der Nichtverfügbarkeit oder einem erheblichen Mangel der Servicequalität verbunden.

Nicht standardmäßige Anfrage

Es handelt sich um eine Benutzeranfrage, bei der die Lösung nicht in den Standardanweisungen von ServiceDesk aufgeführt ist oder die Hilfe der 2. und 3. Support-Hotline erfordert. Sie ist nicht mit der Nichtverfügbarkeit oder einem erheblichen Mangel der Servicequalität verbunden.

Vorfall

Es handelt sich um eine Benutzeranfrage im Zusammenhang mit der Nichtverfügbarkeit oder einem erheblichen Mangel an Servicequalität. Vorfälle haben bei der Bearbeitung von Anfragen höchste Priorität.

Reaktionszeit auf die Anfrage

Es handelt sich um eine akzeptable Verzögerung zwischen der Registrierung der Anfrage und dem Beginn ihrer Bearbeitung (Definition des Anfragetyps, Beginn der Bearbeitung / Übergabe der Anfrage an die 2. oder 3. Supportebene).

Verarbeitungsmodi für Benutzeranfragen

Reaktionszeit auf die Benutzeranfrage

Wartung windows

Im Falle der SLA Verstoß wann Serverspace gemäß der Vereinbarung keinen garantierten Prozentsatz der Verfügbarkeit der virtuellen Maschine bereitstellt, cliDen Studierenden wird eine finanzielle Entschädigung gewährt. Bitte beachten Sie die folgende Tabelle: